Como debe de facer unha solicitude de soporte?

Aquí ten unha serie de suxestións que poden axudalo a acelerar o proceso de soporte e aforrarlle escribir varios correos electrónicos só para describir o problema ó que se enfronta.





1- Use a canle axeitada

Inda que estamos encantados de axudar e prestar asistencia sobre as redes sociais, nin Facebook, Twitter nin YouTube son canles de apoio oficiais. Se desexa recibir unha resposta rápida, envíe o seu caso a través do noso portal de soporte. 





2- Priorice o seu tícket

Recibimos numerosos tíckets de soporte ó día, polo que priorizar a gravidade do seu problema é importante para os nosos enxeñeiros de soporte. Traballamos con catro niveis de prioridade: baixa, media, alta, urxente. Asegúrese tamén de indicar a urxencia do seu problema na liña do asunto ou configuralo correctamente na interface. Isto axúdanos a priorizar o seu caso de forma axeitada.





3- Informe do xeito máis detallado posible

Canto máis detallada sexa a descrición do problema, máis fácil e identificar a solución. As mensaxes do tipo "ERRO COLOSAL!!?"  conduce sempre a unha cadea conversacións máis longas, mentres que sería posible localizar e solucionar o problema só cun único intercambio de correo electrónico. Sexa o máis preciso posible e lembre incluír capturas de pantalla no seu informe de erro. Se, por exemplo, Non se pode importar ou exportar un documento, probablemente solicitaremos ese mesmo ficheiro. Se é posible, engada un ficheiro de exemplo ao seu correo xunto co documento.





4- Abra un tícket por cada problema

Se contactou o servizo anteriormente e lle axudaron a resolver un problema, asegúrese de non informar o novo caso respondendo a un correo electrónico asociado cun problema anterior. Cando apareza algo novo, envíenos un correo novo. Existe a posibilidade de que o seu correo non teña a atención axeitada porque o seu asunto(ID de Tícket) é vello.




5- Reenvíe toda a mensaxe de erro

Cando recibe unha mensaxe de erro de algún software, o mellor é copiar e pegar a mensaxe de erro da caixa de erro, no canto ou a maiores de enviar unha captura de pantalla. A rastrexabilidade da información é crucial no noso sistema de seguimento de erros. Se envía unha captura de pantalla do erro ou achega unha explicación del, é lento e non pode ser seguido polos nosos enxeñeiros de forma eficiente no tempo. Ademais, se hai un botón "Máis ..." na xanela de erro, expándao e copie/pegue toda a mensaxe.




6- Reproducimos o seu problema nos nosos equipos

Cando informe de algo, pense que intentaremos reproducilo, polo que se hai algunha oportunidade, díganos os pasos exactos que tomou antes de que ocorrera o problema. Hai tamén unha posibilidade de que o seu problema xa fose resolto. Por iso, é moi útil indicar a versión do software coa que está a traballar.




7- Reutilizamos casos resoltos

Unha vez que resolvemos o seu caso, convértese nunha valiosa información na nosa base de coñecemento que pode axudar a resolver o problema doutra persoa no futuro.